Procedure medezeggenschap, signalering en interne klachtenafhandeling

Doelgroep: cliënt en behandelaar.

Deze procedure beschrijft de medezeggenschap, signalering en interne klachtenafhandeling die als doel heeft clienten mee te laten denken over de ontwikkelingen binnen OZC Cascade, signalen die door medewerkers worden opgepikt tijdens behandeling te registeren en klachten zoveel mogelijk op te lossen zonder dat de externe klachtencommissie wordt ingeschakeld. 

De cliënt heeft altijd de mogelijkheid een officiële klachtenprocedure op te starten. De behandelaar probeert dit te voorkomen door adequaat te reageren op klachtenuitingen van cliënten.

Cliënten die behandeling krijgen of behandeling hebben gehad en die ideeën hebben over de bedrijfsvoering of hun behandeling kunnen deze ideeën kenbaar maken bij de organisatie. Daarnaast kan het zijn dat ze niet tevreden zijn over deze behandeling of over andere zaken die de organisatie aangaan, in dat geval kunnen clienten een klacht indienen.

OZC Cascade ziet ideeën, signalen en klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle ideeën, signalen en klachten die haar bereiken. Het doel is om de ideeën te beoordelen en evt. toe te passen, signalen op te vangen en te registreren. Daarnaast klachten, zoveel als mogelijk is, binnen de organisatie in samenspraak met de cliënt op te lossen, zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.

Hieronder de voorwaarden voor het volgen van deze procedure:

  • Ideeën, verbeterpunten of klachten die zijn ingediend bij de behandelaar;
  • Ideeën, verbeterpunten die worden aangedragen door behandelaar;
  • Signalen van client die door behandelaar zijn opgepikt;
  • Klachten die ingediend zijn bij de officiële klachtencommissie worden conform de procedure van de bewuste klachtencommissie afgehandeld.

Met zowel ideeën als signalen als klachten wordt op een systematische en gestructureerde wijze omgegaan, conform deze procedure. Dit kan leiden tot verbeterpunten voor de organisatie of tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen. Ten behoeve van deze procedure is een meldingsformulier ontwikkeld. Alle medewerkers zijn  verplicht, als sprake is van een signaal of klacht, dit formulier in te vullen. Het ingevulde formulier wordt tijdens de eerst volgende vergadering besproken. Dit wordt vervolgens vastgelegd op de actiepuntenlijst en bewaakt.

Als clienten een idee of verbeterpunt hebben kunnen ze dit op het ideeën formulier invullen en deze aanleveren bij hun behandelaar of rechtstreeks via het volgende emailadres: info@ozc-cascasde.nl.

De directie is verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van het idee/verbeterpunt en de terugkoppeling naar de client.

Als de behandelaar een signaal opvangt, zowel positief als negatief, heeft deze de mogelijkheid om deze te registreren via het ideeën formulier. De directie is verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van het signaal en de eventuele terugkoppeling naar de behandelaar.

Klachten van cliënten worden indien mogelijk direct door de behandelaar met de cliënt besproken en zo spoedig mogelijk intern opgelost. Daarnaast kan een cliënt het idee/verbeterpunt en klachten formulier invullen. Dit formulier, met bijbehorende uitleg, krijgt een cliënt bij de start van de behandeling. Dit formulier kan de client aanleveren op dezelfde manier als bij een idee of verbeterpunt. De directie is verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van de klacht en de terugkoppeling naar de client.

Klachtenprocedure:

Klacht van cliënt komt binnen bij de desbetreffende behandelaar;

  • De behandelaar signaleert de klacht en tracht dit direct bespreekbaar te maken met de cliënt;
  • De behandelaar zoekt indien mogelijk in samenspraak met de cliënt naar een oplossing;
  • Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de cliënt besproken;
  • Alle klachten en het resultaat wordt door de behandelaar teruggekoppeld naar de directie middels het meldingsformulier;
  • Indien de cliënt de klacht niet met eigen behandelend behandelaar wenst te bespreken dan wordt door de behandelaar aangeboden om de klacht met een andere vertrouwenspersoon te bespreken;
  • Tijdens het vervolggesprek tussen de cliënt en de behandelaar wordt de klacht besproken;
  • Er wordt in samenspraak met cliënt gezocht naar een oplossing;
  • Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden dan wordt afgesproken dat de cliënt binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat de behandelaar in overleg met de directie om een oplossing te bespreken;
  • De klacht, het resultaat en de maatregelen worden in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen;
  • De directie neemt maatregelen om de klacht in het vervolg te voorkomen;
  • De uitkomsten worden (indien gewenst) met de cliënt teruggekoppeld door de directie.

Is de cliënt ondanks de inspanning van behandelaar (eventueel in samenspraak met de directie) niet tevreden gesteld, of wil/kan de client de klacht niet intern oppakken, dan wordt de cliënt de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij een externe klachtencommissies.

Externe klachtencommissies

Indien er een klacht wordt ingediend bij de klachtencommissie, dan volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie. Deze is te vinden op hun eigen website.

Onze remedial teachers zijn aangesloten bij de Landelijke Beroepsvereniging Remedial Teachers. Voor een klacht over onze remedial teachers kunt u terecht bij de LBRT. Voor meer informatie klik hier.

Onze psycholoog en orthopedagogen/dyslexiebehandelaars zijn aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Orthopedagogen. Voor een klacht over onze orthopedagogen en psycholoog kunt u terecht bij de NVO. Voor meer informatie klik hier.

Geschillencommissie

Het NVO heeft een erkende geschillencommissie. Voor meer informatie klik hier.

Ook het SKJ heeft een klachtencommissie.